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   发表于 2019-5-4 15:46:02   

[汽车话术] 卖车案例话术评析:90%的新手汽车销售一看就能学会!

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以下是一位销售顾问接待客户的全程记录,老师的点评很犀利啊,对比一下,看看自己做得怎么样呢?

  以下为销售顾问与客户的全程对话,S 代表销售顾问,C 代表客户:

  S:您好!有什么能帮到你的?

  C:随便看一下。(男)

  点评:没有用封闭式选择问题问候顾客。比如:欢迎光临XX店,请问您是看车、保养还是找人?

  S:有没有大概想了解哪款车型?

  C:了解XX车型。(女)

  点评:

  太快进入车型了解,没有邀请客户入座,聊聊需求分析。

  S:你好,这是我的名片,叫我小X就行了,XX车型就在这里了。

  点评:没有马上询问客户姓名,这是典型的没有形成销售顾问的条件反射。

  C:这款多少钱?(女)

  S:你看这款车的话,它是从9万多到12万这样一个区间。

  点评:

  没有了解需求,报价是徒劳的,这样报价是想影响客户什么呢?不得而知,这样报价是想从客户嘴里得到什么信息呢?是想客户准备在这个区间里挑一台买吗?还是什么?而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问。我们每句话都要有个目的,都要以得到客户信息为目的,我们不是服务员也不是营业员。

  C:这款是自动还是手拨?(女)

  S:这款是手拨。

  点评:

  完全是一问一答,和客户沟通简直没有一点生动的气息,也没有对客户的每句话进行认同和赞美。

  S:你是看自动拨还是手拨?

  C:自动。

  S:自动的话,低配是11万2千八。

  点评:

  这样的报价,只会让客户沉默,此时客户也没有什么问题可问了。而且为什么要主动报价?

  C:这款是什么配置?(女)

  S:这款是1.6T的最高配,23万9千8的。

  点评:

  这时客户并没有问自动的多少钱,问你的是配置。

  C:这里面好像有点小?(女)

  S:后面也不算小,你可以进去感受一下。

  C:好像还是有点小?(女)

  S:有没有发现,它并不窄,因为它坐垫比较长。

  点评:

  没有认同客户,没有用理性的数据进行化解客户的疑虑,直接回答且回答和客户的问题产生抵触,没有说清楚坐垫长到底有什么好处。

  C:这个后面有储物的吗?(女)

  S:对。

  点评:

  这是在介绍产品?还是应答客户?

  S:要不你们先坐一下,我拿两份资料给你们看看。

  C:行行行,(催促)你帮我们算一下。(女)

  点评:

  客户先前想了解这款车,但由于不怎么懂车,其实希望销售顾问给他们介绍一下,但销售顾问只是一问一答,而且回答非常简单,从回答中根本没让客户信任销售顾问,产品也没打动客户,可以说客户进门对这款车是什么印象,出门还是什么印象。顾客只有急切地让销售顾问算价。此时的顾客一点没有感受到产品的价值,只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内。

  我们做销售都知道,当客户对价值没有认可的时候,谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比较,如果找不到什么亮点的话,或者说自己不能说服自己这款很棒,自己非常喜欢这款车,那么在谈价的时候,我们是出于被动。

  S:然后,我们这里有红茶、雪碧、可乐,你们想喝点什么?

  C:雪碧。(女)

  S:好,那你先坐一下。

  S:这是XX车型的资料,你可以看一下。

  C:XX车型就不要了。(女)

  点评:

  在没有让客户对产品的价值产生兴趣,一味的报价,只能增加价值等式天平的右端,那就是让客户感觉价格很贵,而没有意识到价值和产品能帮助客户解决什么问题,这样的话,价值等式的天平就会偏向右端——“不买”。

  如果销售顾问知道销售是如何影响客户的,那么就能猜出客户会有这样的回答,那如果知道客户会这样回答,销售顾问还会这样做吗?肯定不会,至少意识层面上不会,但行为呢?行为会受到习惯的挑战,但坚持改掉以前的习惯,这还是可以做到的,只不过需要坚持与这种行为导致的“不适应”做一下斗争。

  这还没出门就改变了,主要是被“没价值的加价”所吓倒。客户的这句话,明显带有不满意的一种感觉。加价可以,但必须让客户对这款产品非常的心动。心动的方法有很多,产品介绍、试乘试驾等等。但遗憾的是销售顾问并没有让客户心动的行动,客户进门的目的也因此改变了。

  C:这个是什么款呀?

  S:XX车型。

  点评:

  一问一答。没有想一下,为什么客户一进门想了解XX车型,现在却不要了呢?

  S:我可以帮你拿一份资料。

  C:可以,帮我拿一份资料吧。(女)

  点评:

  典型服务员的角色,没有对客户看XX车型进行需求分析一下,

  C:XX车型哪一款销量好一点?(男)

  S:1.6T的精英和2.0T的精英卖的好一点。

  C:精英版,对吧?(男)

  S:(没应答)

  C:这是1.6的还是2.0的?

  S:1.6的。

  C:精英版的都是四驱的,对吧?

  S:对。

  S:我想问一下是您哪位开得比较多?

  C:我开的比较多。

  S:女孩子的话,XX车型也还不错。

  点评:

  此时,客户想为什么你说女孩子开得话不错。两厢还是三厢?1.6的还是2.0的。这些都需要销售顾问对客户的需求进行提问并分析。

  C:我来感受一下,进来坐一下。(女)(显然客户比较感兴趣)

  C:XX车型也可以吧?(男)

  S:也可以,SUV视野比较宽一点嘛。

  点评:

  这样的回答,第一客户没有从销售顾问嘴里得到更有价值的信息,SUV视野宽阔这是客户一定知道的,客户是想让销售顾问给他自己信心,让他觉得SUV比较好一点,但销售顾问似乎没有听懂客户的话,其实销售顾问应该再想想为什么客户又二度想看XX车型呢?为什么男的又想看看SUV呢?那作为专业的销售顾问又需要做些什么呢?

  C:城市开的话,两驱就够了吧?(男)

  S:两驱的都OK,没问题。

  点评:

  为什么这句话要等客户说出来,而不是销售顾问问客户:“您一般是上下班开得多,周末出去郊游,还是经常要出去郊游”这句话的意思是智能四驱可以随时根据路况调节,不必担心油耗。销售顾问这样回答,我不知道有没有听懂客户的意思,如果听懂,为什么不引导智能四驱?

  C:四驱的比较耗油。(男)

  S:(没回答)

  点评:

  销售顾问不敢回答,为什么不敢回答,是因为销售顾问也理所当然认为四驱耗油,问题是四驱在什么情况下使用,如果在山区里或者是坑洼路面行驶,特别是雨天泥泞路面行驶。请问是油耗重要还是四驱的行驶功能重要。

  C:(客户在商量)男客户在跟女的说看看SUV,女客户说你看吧,我看不懂)

  点评:

  销售顾问没有回答,也没有进行引导客户。有时的悄悄话很重要,因为都是一些重要的隐私信息。

  C:我妹妹就是那一台。(女)

  S:那一台是XX车型。

  点评:

  点评:这种回答,还不如不回答,这其实是一个很好的谈点,为什么不大加赞美,其实到这里,我们才知道客户是受他妹妹的影响,才来看这个品牌的,那销售顾问为什么不问问是不是在我们这里买的,叫什么名字,客户有没有开过他妹妹的车,既然妹妹买的这台车,那么客户是不是想买一辆和妹妹不一样的车呢?等等这些疑问,销售顾问可能想都没想过。

  C:这个价位是多少?风尚型的。

  S:风尚型21万7800。

  C:加价的时候,是吧?

  S:加两万。

  C:为什么要加价呢?(比较轻声)

  S:(没回答)

  点评:

  为什么没有马上回答,因为有两点原因:(1)不自信;(2)平时内训师或者展厅经理没有总结客户的疑虑的回答话术。这样势必然会引起客户的不满,因为让客户觉得:你是在对客户的问题置若罔闻。

  C:为什么都要加价呢?(声音比较大)

  S:因为呢,厂家产能不够,货源比较少,还有一个呢,本身呢这个价格定得比较低,性价比比较高,订的客户很多。

  点评:

  所以这次的问题就提高了声音在问,显然在表示有点不满。没有针对客户需求FBI介绍,没有试乘试驾演示,何来性价比,这个性价比不是从销售顾问嘴里说出来的,而是通过理性的介绍、感性的试驾让客户感觉到的。所以客户认为这是“你说的”性价比高,客户一般感觉销售顾问都是王婆卖瓜,自卖自夸,不会对这个性价比产生多少共鸣的。

  何况销售顾问用的是价格低来突出性价比,为什么不用性能好来突出性价比呢?言下之意,让客户感觉价格定的比较低,所以经销商都要加价,因为赚得少嘛。但这会让客户感觉这是你的事情,为什么要加到客户头上。如果反过来说性能非常好,市场上客户的口碑非常火,然后又给客户对比竞品,介绍了哪些亮点等等,最后再加上一个到现在的订单数字(可以编故事),让客户觉得是因为这车好,市面上的货又比较少,要想快点买的话,就得加价。

  C:算一下XX车型,再算一下这一款,看他比较满意哪一款?(女)(女性客户两次说到算价)

  S:好的,好的。

  点评:

  这个客户并没有在一种很满意的状态下买车,尽管让销售顾问算价格,但此时的心中我敢打赌,就是在对比价格,心中一点没有想过产品的价值。因为销售顾问根本没有传递我们品牌的价值。我们通常说厂家生产出产品,是希望销售顾问传递产品的价值到终端客户身上,让他们感受、体验产品的价值。所以才会有这些流程。但销售顾问省去了这些行为,也就省去让客户体验的机会。客户到时再谈价的时候只会赤裸裸地比较价格。最后就像买菜一样。东家的菜要便宜点,你的菜为什么这么贵,而且还要加价。 同时女的两次说到算价,这能反映出什么心理吗?

  S:就要带天窗、带真皮这一款是吧?

  C:嗯。

  S:他这个也不是全真皮,是半布半真皮的。

  点评:

  没有解释一下半布半真皮有什么好处,所以客户会想为什么呢。

  C:可以做全真皮的吗?我要做全真皮的。

  S:可以可以。现在我们的优惠是5000。

  C:才5000啊!

  S:对,我按照这个5000优……(没来得及说完)

  点评:

  只谈价格,不谈产品,客户就会如此地回答我们。

  C:你们上牌费2500啊?

  S: 嗯。(很轻声)

  点评:

  不自信,所以也不敢解释。这是当然的,因为服务没体现出来,销售顾问对于这个上牌费的收取也不自信。我一再强调服务要充分体现出来,想这种两口子对服务和诚信的需求这么看重,更要体现,如果是我,我会说:“您看我今天的服务,您觉得还满意吧,我把这款车从头到尾和你介绍了一下,而且您觉得我还专业吧,对了,您看我们的服务都是五星级服务,我们就要让客户得到最好的服务,所以我们收2500真的不多。”

  S:(接着立即问)你那个车卖了没有?

  C:没卖。

  点评:

  二手车的问题进行的太晚了,早在前面需求分析的时候就应该问,这样提前进入一些话题进行讨论,胜过一直报价格。

  S:如果那个车卖给我们……是什么车啊?

  C:是那个起亚的。

  S:起亚,多少年?

  C:没多少年,四年。

  S:四年,跑了多少公里?

  C:我还真的不知道,要问一下他。

  S:到时帮你问一下,如果你们卖给我们的话,车价另算,比方说这个车值个四万,这个四万就是另外的,还有就是你置换我们XX车型的还有5500的一个置换补贴。

  点评:

  为什么要到时才问呢?为什么当场不介绍二手车服务专员呢?二手车评估报价太不专业,没有二手车评估专员进行介入,也没有让客户感觉二手车在4S店评估的专业性。

  C:上牌费为什么不一样啊,有的1000、有的1500、有的2000,你家是最贵的2500?(声音明显比上次问的还要高)

  S:这个怎么说呢?这里面包含了帮你去过户啊,这些费用全部包括在里面。

  点评:

  果真如此,当我听到这时的录音的时候,我的担心终于验证了。听听销售顾问怎么回答。第一句话就输了,气质上就输了,客户明显感觉到你这是霸王条款。因为你都不肯定。我一再重申:我们不能让客户感觉到这是霸王条款,一定要让客户感觉这是“理所当然”要收的。

  可以这样说:“我们的服务是有价值的。谁做了事情不收钱啊。而且你们自己弄很麻烦,很不方面,你们的时间多宝贵啊,而且自己去弄,车管所又没关系,要等,而且服务态度又不好,何必遭这个罪呢?上个星期,有个客户就是这样,偏不信,结果这么大热天跑上跑下,而且还和车管所的人吵架,天气又热,结果心脏病差点犯了,送到医院,还花了3000块医药费呢,你说这不是亏大发了嘛?哎,说实话,我看到我们上牌员那个辛苦,我都感到很欠他们的。说实话,他们真的很辛苦。你知道我们为什么叫4S店,就是想客户之所想,急客户之所急嘛,所以这2500就是我们的一个辛苦费,您看这大热天,我们上牌员回来那个衣服哟,可以拎一盆水了,您看,这么辛苦,你如果自己去搞真是没必要。这2500说实话,以我们XX第一店的名声,收这个钱真的不多。”

  C:如果我不需要呢?

  S:不需要的话,就2000。

  点评:

  当然客户会说不需要,因为你没说价值,没有为客户解决问题,直接说价格,当然客户会觉得他不需要。看来我在讲价值等式的概念销售顾问没听啊.如果不需要还2000,我敢打赌,客户这是极不满意了。

  C:你先上吧,你先上吧。(非常无奈,而且不耐烦)

  点评:

  尽管客户答应了,这是被迫答应,心中强压怒火,如果客户满意度回访到这个客户,200%不会满意,因为事后通常会更加的要“报复”4S店,用一种不满意的状态来“回馈”4S店,这就是服务营销的本质。有空再听听服务营销吧。

  C:帮我算的优惠一点啊。

  点评:

  这个客户的满意度“容忍阀”确实很宽,想用优惠来抵消刚才的不满意所付的代价。

  S:您是最近要用车是吧?

  C:嗯。

  点评:

  具体什么时间?不问,订单的时间怎么知道。

  C:XX车型有几个颜色,这个车?

  S:额,7个。

  点评:

  为什么不追问一句,客户喜欢什么颜色呢?为什么要这么被动地被客户问呢?

  C:订车要多久啊?

  S:有现车,红色,灰色,银色有现车。

  点评:

  为什么要让客户去判断,为什么要根据我们的回答去判断,为什么不问客户到底订车比较急,还是颜色对于客户更重要?如果客户对颜色不太关心,很关心订车,那么就说可以定现车的颜色是什么,同时多去让客户对可以提现车的颜色产生兴趣。用这种方式沟通的话,客户会觉得你的服务是本着他们需求来提供的,而不是说一个信息,让客户自己判断,这样的判断客户会觉得很累。

  C:这个车什么配置?

  S:风尚版高配。

  点评:

  如果不引导客户,客户只会东问一个配置,西问一个价格,因为客户大多数都不懂车,如果不从需求分析入手,然后在针对需求介绍产品,客户就不会感受到这款的车价值和性能,如果这时销售顾问只知道报价,那么客户就会觉得这个价格不值,不会促进客户的购买。

  C:2.0的跟这个1.6的有什么区别?

  S:2.0的和1.6的啊,就是发动机不一样啊。

  点评:

  这样回答不可能说清楚这就是2.0和1.6的区别,至少把发动机的参数介绍一下,对动力需求的不一样,另外,两款车的配置差些什么,分析一下这些配置对于客户的利益,由于前面没有需求分析,所以也不知道需要推荐什么。

  C:你这个地方后座没有出风口啊?

  S:不是,他这个是自动双区独立空调,它是可以双区控制的,所以没有后排出风口的。

  点评:

  这不是因为双区控制,所以后排就没有出风口吧!其实可能是担心空调的制冷效果。应该给客户这样一个说法:“对于我们XX车型的车后排出风口一般都可以不用,为什么呢?因为我们的压缩机的性能非常好,空调效果非常好,一档都会觉得冷,所以坐在后面的人完全能享受到,不信等会试驾的时候,我给你演示一下,你可以亲自感受一下我们这台车空调给您带来的冰爽感觉。而且后排如果安了出风口,相对来讲,前面的出风量就小了,因为风量被分散了。一般来说纯粹家用的车型,后排经常坐人的机会很少,所以为了考虑到驾驶座和乘坐方的需求,我们就可以省去后面的出风口,五个人的出风量让两个人享受,您说XX品牌这不是为你们考虑的很周到吗?”

  C:怕他不够凉

  点评:

  销售顾问的回答简直就是千篇一律,问到什么,回答都是“没问题”。问题是客户会不会认为你没问题!

  C:那个屏幕很小啊?

  S:那个屏幕就是这样。

  点评:

  怎么这样回答,可以说:“这个配置的屏幕一般都比较小,您是不是需要在行驶途中使用导航啊,如果是这样的话我推荐你购买屏幕大一点的,因为这样在行驶途中看导航又清楚,又安全。”

  C:那个有DVD,没有配是吧?(女)

  S:要……嗯可以加装。

  点评:

  销售顾问本来是想说要高配才有,突然想起装潢,所以补了一句“可以加装”。

  C:这个是高配的才有。(男)

  S:对。

  点评:

  如果不引导客户,客户只会东问一个配置,西问一个价格,因为客户大多数都不懂车,如果不从需求分析入手,然后在针对需求介绍产品,客户就不会感受到这款的车价值和性能,如果这时销售顾问只知道报价,那么客户就会觉得这个价格不值,不会促进客户的购买。

  C:没有倒车影像?(女)

  S:对,这个是要加装的

  C:倒车影像多少钱呢?(女)

  S:它有不同的,原厂就是带导航的,因为他是加了导航才带这个东西的嘛。

  C:是不是跟网上价格不相同啊,跟网上的价格差很远啊?

  S:一样的,每个版本都不一样。(此时客户就在网上看价格)

  C:再看看先。(男)

  S:您大概是什么时候想定下来?

  C:很快。

  S:这样子,你留个电话给我吧,到时候来试驾一下吧。

  点评:

  这时候才想起试驾,而且为什么当时不试驾呢或者试乘呢?而要等到“到时候”呢。

  S:您写一下名字和电话。

  S:蔡是吧。

  C:嗯姓蔡。

  S:那行,到时候给你一个电话啦。

  C:(客户没反应)

  点评:

  到时候打电话,问什么呢?客户状态必须了解清楚,这样你下次回访就知道该怎么办了。你的行为就有方向了,你就会越来越接近客户成交的目标了。然而,这位销售顾问这些都没有做到,请问下次打电话,又问客户“你考虑好了吗?”“你考虑得怎样”。你连需求分析、竞品对比、产品介绍、试乘试驾、底价探寻等这些影响成交的关键步骤一样都没做,客户根本感觉不到这款车的价值,怎么考虑?只有一个答案就是“我再考虑考虑”“我再比较比较”。

  现在的销售顾问都是服务员,而且报价都是报最低价,然后等着客户来买,不买也没办法,这不是在价格“谈判”,而是在给客户传递一个信息,“我报给你就是这个价格,请问你买不买?”这是理念问题,由于有这个理念存在,所以“我不用了解你的信息,不用了解你的需求,不用了解你是否比较过产品,反正我就是这个款式,就是这个配置,就是这个优惠幅度,等着那些愿买的客户来买,不买的我也没办法。”这个理念就是“服务理念”在作怪,而不是用的“销售理念”、“谈判理念”。
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